دیدگاه قرآن در مورد پشتیبانی از محصولات چیست؟ (نکاتی در مورد پشتیبانی پروژههای نرمافزاری)

یکی از مشتریان در پیغام خصوصی برای بنده نوشته اند:

هر چند مشتریانی که از ما راضی (و بسیار راضی) هستند، آنقدر هست که ما تا این لحظه به پشتوانه حمایت های گرم آن ها (که در این مطلب به برخی از تمجیدهای آن ها اشاره کرده ایم) به کارهایمان با انرژی تمام ادامه داد ه ایم، اما به هر حال، ما هم مانند هر فروشنده ی دیگری، ممکن است تعدادی مشتری داشته باشیم که از برخی رفتارهای ما به خصوص در بحث پشتیبانی، گلایه داشته باشند.

بد نیست در این زمینه توضیحاتی بدهم که به درد تولیدکنندگان نرم افزار هم می خورد. (چون می دانم که بسیاری از دوستانی که مطالب را دنبال می کنند خودشان تولیدکننده نرم افزار هستند)

چند نکته در مورد پشتیبانی نرم افزارها:

۱- پشتیبانی، طولانی ترین فاز در تولید نرم افزار است.

دوستانی که درس مهندسی نرم افزار را در رشته کامپیوتر پاس کرده اند می دانند که اگر در کنکور این تست آمد که کدامیک از فازهای تولید نرم افزار، طولانی ترین فاز است، باید گزینه «فاز نگهداری و پشتیبانی» را انتخاب کنند. این فاز آنقدر طولانی و پردردسر است که برخی تولیدکنندگان نرم افزار، نرم افزار را بدون پشتیبانی عرضه می کنند.

۲- پشتیبانی، مهم ترین فاز در تولید و ارائه نرم افزار است.

یکی از جملاتی که در کتب مربوط به راهنمای مدیران فناوری اطلاعات آمده است این است که در خرید یک نرم افزار برای سازمان، سه چیز در مورد نرم افزاری که انتخاب می کنید مهم است: پشتیبانی، پشتیبانی، پشتیبانی!
و حقیقتاً این موضوع درست است. اگر مانند ما با سازمان های مختلف درگیر باشید متوجه می شوید که چقدر سازمان بوده اند که نرم افزاری را خریده اند و به خاطر اینکه آن نرم افزار پشتیبانی کاملی نداشته، مجبور شده اند آن نرم افزار را کنار بگذارند و از یک شرکت دیگر خریداری کنند! ده ها مورد دیده ام که شخص یک سایت یا نرم افزار را تولید می کند و پس از تحویل، سیم کارتش را عوض می کند!!

۳- گاهی، پشتیبانی، پر هزینه ترین فاز در تولید نرم افزار است.

هر چند این موضوع در مورد نرم افزارهای ساده تر صدق نمی کند اما در مورد نرم افزارهای پیچیده تر، بلاشک پشتیبانی، به خاطر طولانی ترین فاز بودن، پر هزینه ترین فاز نیز هست.

دوستانی که روزهای اول ارائه تستا را به یاد دارند می دانند که ما که تجربه زیادی در ارائه نرم افزار به صورت غیررایگان نداشتیم، ابتدا آن را با هزینه ۶۰ هزار تومان برای همه نوع افراد عرضه کردیم! تصور کنید، برخی وزارتخانه های کشور نیز در آن بازه تستا را با همین قیمت خریداری کردند! هیچ وقت یادم نمی رود که شخصی از یکی از سازمان ها تماس گرفت و گفت: فلانی! شما «شهرستانی» قیمت داده اید! اگر خواستید، نمایندگی فروش تستا در کشور را به ما بسپارید، حداقل هزینه ای که من برای شما آن را خواهم فروخت، یک میلیون و دویست هزار تومان خواهد بود! من آن روز چقدر با خودم کلنجار رفتم تا نهایتاً توانستم جواب رد بدهم.
اما، پس از ارائه تستا و افزایش تعداد مشتریان، با یک مشکل جدی مواجه شدیم! روزانه ده ها ایمیل به بخش پشتیبانی ارسال می شد و اکثراً سؤالاتی پرسیده می شد که مشتری می توانست با کمی صرف وقت و کار با نرم افزار، پاسخ آن را بیابد. حتی با اینکه بخش راهنمای محصولات به بهترین و راحت ترین شکل قابل جستجو بود، برخی مشتریان زحمت یک جستجوی ساده را به خود نمی دادند!
به خصوص، مشکلات ما با مشتریان حقوقی بسیار بالا کشید! چون:
- اولاً تعداد افرادی که در آزمون های آن ها شرکت می کنند بسیار زیاد است (گاهی تا ۲۴ هزار کاربر در هر آزمون!)
- ثانیاً قصد دارند روی سرورهای خودشان محصولات را نصب کنند و مهارت کافی در تنظیم آن سرورها ندارند و در نتیجه فکر می کنند مثلاً تستا کند عمل می کند و نمی خواهند قبول کنند که تستایی که روی چند صد سایت دیگر بدون مشکل است، طبیعتاً کند بودن آن به سرور آن ها مربوط است!
ـ و از همه بدتر اینکه شما ساعت ها وقت صرف می کنید و یک کارمند در آن سازمان را آموزش می دهید، بعد از مدتی آن شخص تغییر سمت می دهد و یک نفر دیگر جایگزین او می شود! همه چیز از اول شروع می شود!!

بنابراین، احتمالاً می دانید که قیمت های تستا و نمرا چندین بار در این دو سه سال نسبت به انواع مشتری ای که داریم تغییر کرد تا آنجا که فعلاً نسخه ای که سازمان ها باید خریداری کنند حدود ۵۰۰ هزار تومان است. (که دوستان حرفه ای می دانند که این مبلغ مثلاً برای آموزش و پروش کل این کشور و صدها سازمان دیگر که مشتری ما هستند، واقعاً ناچیز است...)

مشتریانی که به پشتیبانی بیشتری نیاز دارند

چیزی که بیش از همه تیم های پشتیبانی را آزار می دهد، یک گروه از مشتریان هستند که به دلایل مختلف پشتیبانی بیشتری نیاز دارند. این دلایل را می توان این موارد دانست:

- برخی، کار بیشتری با محصولات دارند: مشتریانی داریم که با جزئی ترین بخش های محصولات ما کار می کنند (مثلاً در تستا، آزمون تستی دارند، تشریحی دارند، نظرسنجی دارند، آزمون روانشناسی هم برگزار می کنند و...)، طبیعتاً این افراد نسبت به افرادی که مثلاً تستا را فقط برای برگزاری آزمون چهارگزینه ای ساده خریداری کرده اند بیشتر با مشکل مواجه می شوند و سؤالات بیشتری از پشتیبانی می پرسند.

- کم اطلاع بودن از مباحث کامپیوتری: این مورد خیلی آزاردهنده است. مثلاً مدیر فناوری یک سازمان بزرگ فرق Extract here و Extract to FOLER را نمی داند و همین باعث می شود که وقتی آپدیت ها را روی سرور سازمانشان از حالت فشرده خارج می کند، در یک پوشه اکسترکت شود و جایگزین فایل های قبلی نشود و دائم ایمیل بزند و تماس بگیرد که من آپدیت کردم ولی مشکل رفع نشد. بعد از ساعت ها بررسی و نهایتاً Remote زدن به سرور سازمان متوجه می شویم ایشان فایل ها را در یک پوشه اکسترکت کرده اند... یا برخی افراد نمی دانند Replace (جایگزین) شدن فایل ها چیست و این گزینه را نمی زنند و ساعت ها ذهن و وقت ما گرفته می شود تا بفهمیم چرا آپدیت روی سایت ایشان درست عمل نکرده... و ده ها مورد دیگر از دانش کم و از آن بدتر، حواس پرت برخی مشتریان که چون ممکن است بی احترامی شود نمی خواهم مثال بزنم.

- توقع بالا و بی جا: ما با خیلی از مشتریان به خصوص در مورد فراهم کردن بستر اجرای تستا و نمرا به مشکل برمی خوریم. با اینکه ما در نکات پیش از خرید، تأکید کرده ایم که فراهم کردن بستر اجرای محصولات به عهده ما نیست اما برخی مشتریان، بعد از خرید، با حرف های تند، دل ما را می شکنند و گاهی ما را خسته می کنند. مثلاً یک مدیر فناوری و شبکه برای سازمان خود تستا را خریده و انتظار دارد ما تنظیمات وب سرور و عجیب تر از آن، مشکلات ping و Routing در شبکه شان را هم حل کنیم! بارها این مثال را برای مشتریان زده ام: اگر شما امروز از شرکت ادوبی، فتوشاپ را خریداری کنید، آیا می توانید با آن ها تماس بگیرید و بگویید: من الان کامپیوترم را روشن کردم، می خواهم از محصول شما استفاده کنم، یک صفحه سیاه مقابلم است، باید چه کار کنم؟ پشتیبانی می فهمد که شما اصلاً هنوز ویندوز روی سیستم تان نصب نکرده اید... به نظر شما آیا راهنمایی برای نصب ویندوز هم جزء وظایف تیم پشتیبانی فتوشاپ است!؟ چطور از ما انتظار دارید تنظیمات وب سرور و فایروال و شبکه و هاست و دامنه و امثالهم را آن هم از پشت تلفن یا ایمیل برای شما انجام دهیم!؟
بیشترین وقت ما در پشتیبانی، در مورد همین موضوع گرفته می شود! یعنی مشتری توقعاتی دارد که جزء وظایف ما به حساب نمی آید و حاضر هم نیست به خاطر آن ها هزینه مجزا پرداخت کند!

- برخی مشتریان عاشق تعامل هستند!! برخی افراد هم هستند (به خصوص تهرانی های عزیز) که کلاً عاشق تعامل با افراد دیگر، از جمله بخش پشتیبانی محصولاتی که خریده اند هستند!! :) یعنی دائم از طرف آن ها ایمیل دریافت می کنید و می بینید کوچک ترین چیزی که به ذهنشان رسیده را مطرح کرده اند و اگر هم جواب ندهید، ناراحت می شوند! جالب است که این نوع مشتریان عاشق تماس تلفنی هستند! یعنی هر چقدر تأکید کنید که این سؤالات باید به صورت تیکت یا ایمیل مطرح شود تا سر فرصت توسط فرد مسؤول بررسی شود، باز می بینید ترجیح می دهند تماس تلفنی بگیرند... حتی ایمیل هم که می زنند، چند ثانیه بعد تماس هم می گیرند! :)
برخی حتی اگر چند روز، سؤال مربوط به محصول پیدا نکنند، ایمیل می زنند یا تماس می گیرند که حال شما را بپرسند! :) (که البته این افراد، از روی محبتی که دارند اینطور هستند و اگر بفهمند که پشتیبانی چقدر درگیر خواسته های مشتریان است، قطعاً مراعات می کنند)

- و خیلی موارد دیگر...

چند نمونه:

ابتدا امیدوارم این مشتریان جزء خوانندگان این مطلب نباشند، اما اگر بودند، از اشاره به ایمیل های آن ها عذرخواهی می کنم.

مثلاً دقت کنید که طی سه چهار ماه، پس از خرید محصول توسط این مشتری، چند تماس ایمیلی با ما داشته اند:

حالا از بیش از ۲۰ بار تماس تلفنی این مشتری بگذریم... (البته ایشان از بهترین مشتریان ما هستند و همه مشتریان برای ما محترم اند. این تصویر فقط برای این منتشر می شود که بدانید پشت صحنه ی پشتیبانی چه خبر است...)

جالب است بدانید که اکثر این ایمیل ها به خاطر مطالعه نکردن راهنمای محصولات بوده است. به ندرت پیش می آید که مشکل از طرف نرم افزار باشد.

نمونه ای دیگر: فقط طی دوازده روز، حدود ۳۰ ایمیل بین پشتیبانی و یک مشتری رد و بدل شده و چندین بار تماس تلفنی صورت گرفته و فراموش نکنیم که فقط ۹۵ هزار تومان بابت تستا پرداخت کرده اند:

و نمونه های بسیار زیادی که می شود تصویر آن ها را اینجا گذاشت اما صرف نظر می کنیم.

 

راه حل قرآن برای پشتیبانی محصولات

پس تا اینجا مشخص شد که ما تولیدکنندگان نرم افزار، در بحث پشتیبانی، دو نوع مشتری داریم: ۱- مشتریانی که در حد معمول و چه بسا کمتر از حد معمول پشتیبانی نیاز دارند. ۲- مشتریانی که بیش از حد معمول پشتیبانی نیاز دارند.

یکی از آیات جالب قرآن که نحوه ی رفتار با هر دو نوع مشتری را در بحث پشتیبانی مشخص می کند، آیه ۱۲ سوره مجادله است:

يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا إِذَا نَاجَيْتُمُ الرَّسُولَ فَقَدِّمُوا بَيْنَ يَدَيْ نَجْوَاكُمْ صَدَقَةً ذَلِكَ خَيْرٌ لَّكُمْ وَأَطْهَرُ فَإِن لَّمْ تَجِدُوا فَإِنَّ اللَّهَ غَفُورٌ رَّحِيمٌ ﴿۱۲﴾

اى مؤمنان چون خواستید با پیامبر(ص) نجوا کنید پیش از نجواتان صدقه‏ اى بدهید، این، برای شما بهتر و پاک تر است و اگر چیزى نداشتید، خدا آمرزنده و مهربان است...

در شأن نزول این آیه آمده است:

شأن نزول این آیه چنین است که اشراف و توانگران، نزد پیامبر اسلام(ص) مى‏ آمدند و زیاد با حضرت گفت‏ وگو مى ‏کردند و نوبت و جاى فقیران را مى ‏گرفتند. به گونه ای که پیامبر(ص) از پرگویى و زیاد نشستن ‏شان ناراحت شد. خداى تعالى این آیه را در امر به صدقه دادن پیش از نجوا با پیامبر، فرو فرستاد.

دقت کنید که خداوند چقدر زیبا با یک آیه باعث شد که توانگران به حالت تعادل برسند (چون انسان اگر قرار باشد یک ریال هم بابت چیزی پرداخت کند، حساب شده تر عمل می کند) و از طرفی هوای فقرا را نیز در آخر آیه داشته است...

این آیه باید الگوی پشتیبانی نرم افزار و هر محصول دیگری باشد: حتی پیامبر نیز امکان ارائه پشتیبانی رایگان ندارد! و ما باید به او حق بدهیم، چون با عقل جور در نمی آید! به همان صورت، هیچ تولیدکننده ای نمی تواند پشتیبانی رایگان داشته باشد. اگر قرار باشد بدون هزینه پشتیبانی دهد، افرادی هستند که آنقدر تیم پشتیبانی را مشغول نگه می دارند که برای همه، حتی آن ها که به ندرت نیاز به پشتیبانی دارند بد می شود... پس اینکه گفته می شود «ذلک خیر لکم» مشخص می شود به چه معناست. اگر کسانی که به پشتیبانی بیشتر نیاز دارند، هزینه ی آن را پرداخت کنند، به نفع همه است. چون هم مجبور خواهند شد فقط سؤالات ضروری را از تیم پشتیبانی بپرسند و هم پشتیبان ها به خاطر راحت تر بودن اعصابشان، راحت تر و با رغبت بیشتر به همه پشتیبانی می دهند.

و نکته جالب آیه این است که در این میان برخی هستند که تمکن مالی ندارند. با این نوع افراد باید با مهربانی رفتار کرد و گاهی از هزینه ها چشم پوشی کرد. همانطور که ما با مدرسینی که از جیب خود برای دانش آموزان خود هزینه می کنند و هیچ درآمدی از طرف محصولات ندارند، تا حدی که بدانیم حق خودمان و دیگران ضایع نمی شود، راه می آییم. اما با مشتریانی که می دانیم قرار نیست از جیب خودشان هزینه کنند و از طرفی به پشتیبانی زیادی نیاز دارند، با قاطعیت برخورد می کنیم تا حق همه محفوظ بماند.

 

به هر حال، اگر شما از مشتریان ما هستید، امیدوارم به ما حق بدهید که ما در ازای وقتی که صرف می کنیم، هزینه اش را طلب کنیم. خواهش می کنم به یاد داشته باشید که ما اگر کسانی که از محصولات رایگانمان استفاده می کنند و آن ها هم حتی انتظار پشتیبانی دارند، را در نظر نگیریم، تا این لحظه با قریب به هزار مشتری که هزینه پرداخت کرده اند سر و کار داریم! اگر قرار باشد هر کدام سالی ده سؤال بپرسند، ما باید روزانه حدود ۳۰ درخواست پشتیبانی را پاسخ دهیم! (که در عمل برخی روزها حتی بیشتر از این تعداد است!) هر کدام از درخواست ها هم ممکن است از چند دقیقه تا چند ساعت وقت ما را بگیرد! با این اوصاف به نظر شما آیا فرصتی برای ارائه امکانات و سیستم های جدید باقی خواهد ماند؟ آیا با این هزینه اندکی که اخذ می شود، می توان انتظار این همه پشتیبانی را داشت؟

ما همانطور که در نکات پیش از خرید محصولات گفته ایم، به طور پیش فرض تا ۱۰ سؤال در سال و تا دو سال اول پس از خرید محصول، پشتیبانی رایگان داریم اما هیچ مشکلی با ارائه پشتیبانی بیشتر به یک مشتری نداریم. حتی اگر لازم باشد اشخاصی را بفرستیم که به شهر شما بیایند و شبکه و بستر اجرای محصولات را آماده کنند، هیچ مشکلی وجود ندارد اما شما نیز باید ما را درک کنید و هزینه های پشتیبانی های اضافه را پرداخت کنید.

 

البته ما بارها عرض کرده ایم که الحمد لله با مشتریانی فرهنگی و فهیم سر و کار داریم و شاید به تعداد انگشتان یک دست هم نیاز نبوده که از مشتریان در این زمینه گلایه داشته باشیم. این مطلب هم همانطور که از عنوان مطلب پیداست، بیشتر برای اشاره به آن آیه ی جالب و در ادامه ی نگاه به قرآن با دید رشته کامپیوتر و ویژه مخاطبانی که تولیدکننده نرم افزار هستند نوشته شد.

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند