مقاومت کاربران ؛ یکی از ریسکها در فرایند تولید نرمافزار (+ دیدگاه قرآنی در این زمینه)

کسانی که درس «مهندسی نرم افزار» را پاس کرده اند (که جزوه ما در دانشگاه، اینجا هست و پیشنهاد می کنم حتی اگر دانشجوی رشته کامپیوتر نیستید، ۵۰ صفحه اول را به خاطر نکات بسیار ارزشمندی که دارد مرور کنید) می دانند که قرایند تولید نر م افزار، ریسک های بسیاری دارد که برخی از آن ها در ذیل آمده و لیست طولانی ای از آن ها را می توانید اینجا ببینید:

- سيستم، نيازهای کاربر را فراهم نسازد.
- هزینه ی به کار گرفته شده بيش از پيش بينی باشد.
- زمانِ به کار گرفته شده بيش از پيش بينی باشد.
- تناقض در نيازهای کاربر وجود داشته باشد.
- استفاده از فناوری های جدید
- مقاومت کاربران

همانطور که می بینید یکی از ریسک های جالب، «مقاومت کاربران» است. من در کلاس ها به اینجا که می رسم، یک تمرین مشخص می کنم و آن اینکه از دانشجوها می خواهم برای این مورد یک شاهد قرآنی پیدا کنند!

دیشب در قرائت شبی یک صفحه در یک مسجد، به آیه ی مورد نظرم رسیدیم، بد ندیدم یک مطلب در این مورد بنویسم.

آیه ی مرتبط با این موضوع، آیه ی ۳۴ سوره اسرا است. با هم بخوانیم:

وَمَا أَرْسَلْنَا فِي قَرْيَةٍ مِّن نَّذِيرٍ إِلَّا قَالَ مُتْرَفُوهَا إِنَّا بِمَا أُرْسِلْتُم بِهِ كَافِرُونَ ﴿۳۴﴾

و ما در هيچ شهرى پیامبر هشداردهنده‏ اى نفرستاديم جز آنكه خوشگذرانان آنها گفتند ما به آنچه شما بدان فرستاده شده ‏ايد كافريم (۳۴)

 

این اصل و آیه یکی از مهم ترین نکات برای هر تولید کننده ای است!

این آیه به تولیدکنندگان و مدیران یادآوری می کند که هر چیز جدیدی که به یک جامعه ارائه شود، همان ابتدا یک گروه با آن مخالفت می کنند و چقدر جالب است که گفته «خوشگذرانان جامعه» با آن مخالفت می کنند!

این را برای همیشه در ذهن داشته باشید اگر یک نرم افزار یا هر محصول دیگری را تولید می کنید و یا حتی برای یک سازمان می خرید و می خواهید آن را در آن سازمان مستقر کنید، قطعاً یک سری افراد همان ابتدا در برابر این تغییر مقاومت می کنند و آن ها همان راحت طلبان و خوش گذرانان هستند.

مثال می زنم: یکی از همکاران تعریف می کرد که در یک شرکت که کارها به صورت سنتی انجام می شد، آمدیم کارها را نرم افزاری و اتوماسیون کردیم... می گفت روزهای اول پدر ما را درآوردند تا بالاخره بخواهیم این سیستم جدید را به آن ها بفبولانیم! مثلاً دائم تماس می گرفتند که سیستم شان دچار مشکل شده. می رفتیم بررسی می کردیم، بعد از کلی تلف شدن وقت، می دیدیم عمداً کابل شبکه را کشیده یا آنقدر با سوکت آن ور رفته تا ارتباط قطع شود!
یا مثلاً پریزهای شبکه را از کار می انداختند و از این جور کارها...
دلیل؟ فقط به این خاطر که می دانستند اگر این روال جدید بخواهد تثبیت شود مجبورند کلاس بروند که با آن نرم افزار کار کنند و می ترسیدند پیچیده باشد و از پس کار برنیایند و اخراج شوند و از این جور افکار منفی که بینشان رد و بدل شده بود... (دقت کنید! چرا خوش گذران ها مخالفت می کنند؟ می خواهند به خودشان زحمت ندهند که یک چیز جدید یاد بگیرند. یا در بحث دین، می خواهند آزاد به معنای ول باشند نه اینکه به حرف پیامبر گوش کنند و آزادی شان محدود شود تا به آزادی دیگران لطمه نخورد...)

مثال دیگر: چند ماهی می شود که مهم ترین خیابان شهر ما که از درب ورودی بازار می گذشت را بسته اند و تبدیل به «پیاده راه» کرده اند. این ایده ی جذاب باعث می شود ماشین ها به جای عبور از این خیابان که در مواقعی مثل غروب، خیلی شلوغ می شد، یک مسیر طولانی تری را طی کنند اما در عوض شهر از مرکزیت آن خیابان خارج می شد و باعث می شد کل خیابان های شهر اهمیت پیدا کند.
حالا، از همان روز اولی که این طرح اجرا شد، یک سری افراد مخالف را شروع کردند. چه افرادی؟ آن هایی که در آن خیابان مغازه داشتند و سال ها بود از مرکزی و شلوغ بودن آن کلی مال و منال به جیب زده بودند. یعنی تا رئیس جمهور و امثالهم هم نامه نوشتند...

حالا ما به عنوان تولید کننده نرم افزار با همین موضوع مواجهیم. به خصوص وقتی نمرا و تستا در یک مرکز به کار گرفته می شود، معمولاً در ابتدا مقاومت هایی از طرف مدرسین و دانش جوها پیش می آید. مدرس ها نمی خواهند زیر بار بروند که تکالیف را آنلاین تعریف کنند و یا مثلاً در منزل اینترنت ندارند و نمی خواهند داشته باشند که تکالیف و آزمون آنلاین طراحی کنند و دانش جوها هم به خاطر اینکه به هر حال همه چیز از تکالیف و حضور و غیاب و امثالهم تحت کنترل خواهد بود مقاومت می کنند...

و جالب است که در تمام این مقاومت ها شما شاهد خواهید بود که افراد یک سری بهانه های بنی اسرائیلی می گیرند: مثلاً کلاً با حضور نمرا مخالف است، می بینی از ظاهر آن ایراد می گیرد! یا مثلاً یک چیزی که در سیستم نیست را طلب می کند، بهانه ی پیچیدگی می آورد و امثالهم...

 

راه حل؟

صبر! (و مقاومت معکوس)

اگر آیات بعدی آیه ی بالا را بخوانید، یا اصلاً زندگی پیامبر خودمان را در ابتدای بعثت به یاد بیاورید می فهمید که راه حل این نوع مقاومت ها چیست!؟ در ادامه آیات می بینید پیامبر به خوش گذران ها می گوید:

بگو پروردگار من است كه روزى را براى هر كس كه بخواهد گشاده يا تنگ مى گرداند ليكن بيشتر مردم نمى‏دانند (۳۶)

این ها نوعی دلداری به مخالفان است: خدای من اگر بخواهد روزی شما را وسیع می کند، پس نگران تنگ شدن روزی تان نباشید... (و روزی را بهانه نکنید)

و البته در آیات بعد اخطار هم می دهد:

و كسانى كه در [ابطال] آيات ما مى‏ كوشند كه [ما را به خيال خود] درمانده كنند آنانند كه در عذاب احضار مى‏ شوند (۳۸)

 

تولیدکننده اگر این اصل و این آیه در ذهنش باشد، می داند که هر چیز جدیدی که بیاید یک سری مقاومت ها و مخالفت هایی در ابتدا وجود دارد. بنابراین مثل ما، هر وقت این مقاومت ها را ببیند یک لبخند می زند و صبورانه تحمل می کند و می گذارد گذشت زمان همه چیز را درست کند. او در برابر مقاومت کاربران سریعاً همه چیز را به حالت قبل برنمی گرداند اما در عین حال سعی می کند با لحنی منطقی و استدلالی، به افراد مخالف اطمینان دهد که سیستم جدید تهدیدی برای آن ها نیست و گاهی با تغییرات کوچکی که باب طبع کاربران باشد (و شاید گاهی با اخطار)، آن ها را ترغیب به استفاده از سیستم جدید کند...

آن همکار ما می گفت ما دائم کارگران شرکت را جمع می کردیم و اطمینان خاطر می دادیم که کار با این سیستم سخت نیست، چند روزه یاد می گیرید و حتی مسابقه و اضافه کار (جایزه) برای یادگیری کار با سیستم جدید می گذاشتیم و از اینجور قضایا تا بالاخره روال به حالت عادی بازگشت.

شهرداری شهر ما هم خوشبخانه با مقاومت معکوس و از طرفی بهبودهای مختلفی که به تصمیمات داد تقریباً نظر همه را جلب کرد و خوشبختانه پیاده راه شهر ما در حال تکمیل ساخت و ساز است...

 

به هر حال، فراموش نکنید: هر چیز جدید که بیاید ابتدا یک سری مقاومت هایی در برابرش هست. ارائه کننده باید بداند که این مقاومت ها «طبیعی یه»! (مطلب ««طبیعیه!» ؛ ترفند من برای برون رفت از عصبانیت و اضطراب» را مطالعه کنید) و کمی صبور باشد و با ترفندهای مختلف کاربران را با شرایط جدید سازگار کند.

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند